Khảo Sát Khách Hàng Tiếng Anh Là Gì
Nghiên cứu từ Epsilon cho thấy: 90% khách hàng mong muốn thấy được yếu tố cá nhân hóa trong sản phẩm, dịch vụ họ nhận được từ các thương hiệu. Chính vì vậy, khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai đánh đúng – đánh trúng – đánh thắng các chiến dịch marketing. Đâu là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng hiệu quả, mẫu survey khách hàng nào thường dùng? Cùng MISA AMIS tìm hiểu.
Góp phần tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả
Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng còn có lợi ích là bước đệm cho những chiến lược marketing. Thông qua việc hiểu rõ đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, định hình thông điệp và cách tiếp cận để thu hút và giữ chân khách hàng.
Các thông tin mà các cuộc khảo sát mang lại sã là nguồn để đội ngũ tiếp thị phân tích và đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp. Ví dụ như đội ngũ tiếp thị có thể dựa vào yếu tố nhân khẩu học có được để chia ngách khách hàng. Qua đó, xác định được những ngách khác nhau với những cách tiếp cận khác nhau.
Khảo sát khách hàng là cơ sở thông tin cho các chiến lược
Xem thêm: BỎ TÚI CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG HIỆU QUẢ
Nói không với các thuật ngữ khó hiểu
Phiếu khảo sát ý kiến về sản phẩm/dịch vụ nên được thiết kế đơn giản, dễ đọc, dễ hiểu; như vậy thì khách hàng mới tiếp cận và hiểu rõ nội dung khảo sát.
Hình thức khảo sát khách hàng NPS (Net Promoter Score)
Đây là một loại khảo sát khách hàng với mục đích là đo lường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tìm hiểu mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Các phương tiện được sử dụng thường là tin nhắn văn bản, email hay hộp thoại pop up.
Hình thức khảo sát khách hàng NPS thường được bắt đầu bằng việc đưa ra một câu hỏi đơn giản cho khách hàng: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ đưa mức đánh giá bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?" Tiếp theo đó, dựa vào những câu trả lời mà phân chia khách hàng thành ba nhóm:
Để tính toán NPS, ta sử dụng tỷ lệ phần trăm của Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của Detractors.
NPS = (Tỉ lệ Promoters – Tỉ lệ Detractors) x 100%
Kết quả khảo sát khách hàng NPS có thể nằm trong khoảng từ -100 đến +100, trong đó một điểm số dương cho thấy sự hài lòng, trong khi một điểm số âm có nghĩa là có nhiều Detractors hơn Promoters.
Hình thức khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)
Khảo sát khách hàng Customer Satisfaction Score (CSAT) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau mua đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của bạn.
Cũng giống như phương pháp NPS, CSAT được thực hiện chủ yếu bằng cách đưa ra câu hỏi đơn giản cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Câu hỏi này thường là "Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?" hoặc "Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trên thang điểm từ 1 đến 5." Có 5 mức độ thường được sử dụng bao gồm:
Sau đó, doanh nghiệp sẽ bắt đầu tổng hợp lại các câu trả lời của khách hàng và tính toán để có được một tỷ lệ phần hay hay một điểm số trung bình, thể hiện mức độ hài lòng trung bình của khách hàng. Điểm số này chính là kết quả mà doanh nghiệp muốn có.
Điểm số của khảo sát khách hàng CSAT thường được thể hiện ở dạng phần trăm, từ 0% đến 100%, và mức độ phần trăm cao hơn thể hiện thái độ tích cực hơn. Dưới đây là công thức của khảo sát khách hàng CSAT:
Chỉ số CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã làm khảo sát) x 100.
CSAT thường được sử dụng để đo lường cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hoặc một phần của trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm mạnh và điểm yếu của họ và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Phân tích kết quả bảng khảo sát
Thu thập kết quả khảo sát mang đến cho doanh nghiệp những dữ liệu ý nghĩa để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Hãy tận dụng tối đã kết quả khảo sát để triển khai các chương trình Marketing hoặc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Nắm bắt được số liệu nhân khẩu học một cách cụ thể
Các bạn có để ý rằng tổng các bản khảo sát khách hàng thường sẽ yêu cầu người làm điền đầy đủ các thông tin cá nhân như họ tên hay số điện thoại, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp. Và đó chính là cách mà các doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học.
Nhờ có những thông tin đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng vào những ngách khác nhau, qua đó có những cách tiếp cận khác nhau. Như vậy, việc tiến hành triển khai các cuộc khảo sát khách hàng còn là cách để doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học, phục vụ mục đích marketing.
Xem thêm: ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁC CÁCH TĂNG ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Chọn loại câu hỏi: Kết hợp giữa các loại câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi lựa chọn, và câu hỏi thang điểm.
Với dạng câu hỏi khảo sát này, bạn cung cấp một hộp thoại để khách hàng có thể viết feedback và cảm nhận riêng của mình vào phiếu về chất lượng sản phẩm. Ví dụ: Tại sao bạn lại chọn mua hàng online từ shop của chúng tôi?
Bạn cũng có thể dử dụng câu hỏi điều kiện “Nếu” để nắm sâu hơn về insight của khách hàng và thể hiện rõ hơn về đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Những câu hỏi định tính kiểu này sẽ giúp bạn biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không và tại sao họ lại thích sản phẩm của bạn.
Dữ liệu thu được từ dạng câu hỏi này sẽ giúp bạn phân loại khách hàng, từ đó bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào nhóm của họ. bạn sẽ biết được những khách hàng trung thành của bạn hiện tại đang có mức độ hài lòng chưa cao để tập trung chăm sóc họ.
III. Các bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng
Xây dựng form khảo sát khách hàng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chu đáo để đảm bảo thu thập được thông tin chính xác và hữu ích. Dưới đây là các bước chi tiết để xây dựng bảng khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ, nhà hàng, sản phẩm:
Vấn đề cốt lõi trong tối ưu trải nghiệm người dùng là sự hài lòng của họ, vì vậy bạn cần xác định rõ mục tiêu trước khi thực hiện khảo sát. Mỗi khảo sát nên có 1 và chỉ 1 mục tiêu.
Bảng khảo sát khách hàng cũng cần hạn chế câu hỏi kép. Các công ty làm trong lĩnh vực survey khách hàng đều đưa ra lời khuyên không nên hỏi hai hoặc nhiều thông tin trong một câu hỏi duy nhất.
Ví dụ: Thay vì hỏi “Bạn có hài lòng với giá cả và chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”, hãy tách thành hai câu hỏi riêng biệt: “Bạn có hài lòng với giá cả của dịch vụ chúng tôi không?” và “Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”.
Một khi đã thiết lập được mục tiêu của mình, bạn sẽ biết hướng các câu hỏi khảo sát đi đúng vấn đề. Bạn cũng có thể giữ số lượng câu hỏi ở mức tối thiểu vì bạn đã có sẵn một mục đích cụ thể trong đầu. Hơn nữa, bạn cũng sẽ biết nhóm khách hàng mục tiêu mà khảo sát cần nhắm tới và theo dõi sự hài lòng của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.
Chọn nhóm khách hàng phù hợp: Xác định nhóm khách hàng sẽ tham gia khảo sát dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, địa lý, thói quen mua sắm, v.v.
Đảm bảo đại diện đủ các phân khúc khách hàng: Đảm bảo rằng mẫu khảo sát đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau.